文 / 張家語
在4月2日「臺灣社工日」前夕，臺北市與高雄市社會工作人員職業工會共同發布了一份名為「2026年臺灣社會工作職業安全心理衛生調查」的報告。這份報告顯示，高達78.18%的社工正處於中度以上的過勞狀態，甚至有將近一半（47.24%）的社工面臨重度過勞危機。當社會習慣仰賴社工去「接住」社會中的弱勢個案時，這份報告卻點出更令人難以回答的問題：當社工自己也搖搖欲墜時，誰來接住他們？本集《燦爛時光會客室》邀請到臺北市社會工作人員職業工會副理事長沈後山，一起分析為何社工會過勞，以及社福體系及政府有哪些破口？究竟這些問題能如何改善？
案量爆表與情緒勞動 社工身心透支成常態
這場由臺北市社工工會耗時一年設計、針對社工進行的深度調查共蒐集到724份問卷，反映出第一線社工長久以來的身心折損。沈後山分享自身作為長照社工的工作流程，分析出過勞社工的日常：每天在四個案家及辦公室間奔波，工作內容包含家訪、居家環境風險評估、撰寫家訪紀錄、進度回報、聯繫社福單位與個案等，每天幾乎從早上九點一路不間斷地忙到晚上六點多，常常無法在正常時間用餐。即便沈後山僅需負擔15至20件個案，在業界已算相對少數，卻仍感到精疲力竭；對比其他必須同時肩負50至100件個案、工作量比他高出二至五倍的社工來說，那種勞累程度更是難以想像。
宿舍制度如同被監視的日常
過重的案量，對不同階段的社工都造成了不同程度的身心打擊。對初入職場的年輕社工而言，如何與個案建立信任關係，本就是巨大的心理挑戰，而龐大的案量直接剝奪了他們沉澱的空間；對於資深社工來說，壓力則來自於對個案揮之不去的牽掛，即便在休假期間，內心仍會不由自主地掛念：那個獨居長輩今天吃飯了嗎？便當送到了嗎？這種情緒勞動與業績壓力、工作報告、評鑑、尋找贊助單位等行政事務交織，讓社工除了在第一線奮鬥外，回到辦公室又要面臨另一重壓力。
長期的身心透支，直接反映在社工的求醫數據上。調查顯示，超過四分之一的社工曾因工作因素尋求心理諮商或身心科診療。然而，許多社工在覺察自身的憂鬱與焦慮後，常因案務繁忙、臨時突發的個案狀況而被迫放棄看診。更深層的阻礙，可能也來自於社工對自己的「標籤化」：身為解決他人問題的專業工作者，若承認自己也生病了，是否代表不專業？沈後山坦言，自己也曾因這種抗拒心理而延誤就醫，直到焦慮嚴重影響生活，才開始透過藥物穩定狀況，這也凸顯了體制內缺乏有效的支持與心理緩衝機制，讓社工在助人的長路上孤軍奮戰。
制度失靈與法律風險 讓一線社工步步為營
然而，社工面臨的困境不單是勞動條件惡化，背後更潛藏「制度性支持」的失靈。在調查中，「制度支持力」僅得到28.62分。沈後山指出，現行的評鑑制度與政策修訂，往往流於形式且與實務脫節，社工常被困在拘泥於形式的文書格式中，卻無處申訴評鑑指標的不合理性。當體制不斷滾動式修正、上級官員在會議桌上輕易變動的工作流程，轉化到第一線，便會使社工更加手忙腳亂、應接不暇，必須花更多時間適應新規定。這讓社工在面對個案時，還得多花心思兼顧KPI，造成額外的壓力。
更雪上加霜的是社會輿論對社工工作的誤讀。以2023年發生的男童「剴剴」遭保母虐死案為例，當悲劇發生，許多大眾的怒火直接指向第一線訪視的社工個人，甚至在近期即將宣判的一審判決中，涉及該社工是否具刑法「保證人地位」的問題。沈後山憂心地指出，若社工因積極介入與頻繁訪視，反而被認定須負擔防止犯罪發生的刑事責任，甚至面臨過失致死罪的訴追，這將對整個社工界產生劇烈的寒蟬效應。因為社工的工作性質是「協助」而非「監控」，在有限的家訪時間內要求社工洞察一切犯罪可能，是不切實際的苛求。他強調，參考西方國家的類似案例，即便社工在服務過程中出現疏漏，通常也僅止於行政法規層面的審議與懲處。
沈後山表示，如果社工愈努力工作，反而使自己處於法律上越不利的地位，那誰還敢認真工作？這種「專業熱忱與法律風險成正比」的矛盾，會迫使基層社工在服務個案時變得戰戰兢兢、步步為營。為了避免社工人力因恐懼而全面潰縮，目前工會也只能持續向社會傳達真實的工作困境與專業界線，期盼能導正大眾對社工的誤解，別讓刑事重擔成為壓垮社工們的稻草。
導正「社工萬能」觀念 強化防護網後勤
因此，沈後山期盼政府能從根本出發，漸進式地修補社福體系中累積已久的深層問題。首要之務在於導正公眾對於社工職業的過度神話，政府應誠實地宣導「社工並非萬能」，強調專業服務必然存在風險，世界上不存在一個能攔截所有悲劇的社會安全網。特別是在臺灣邁入超高齡社會的時刻，社工的角色日益重要，政府除了依賴後端補救，也應提升社會對教育、貧富差距及階級不平等議題的關注，以此作為社福體系的前端預防。
此外，沈後山也點出了社工專業核心與行政任務間的矛盾。目前社工在社會安全網中承擔大量的調查工作，如判斷家庭失能程度或是否有兒童受虐等問題，這些高度耗費能量的查核任務，往往擠壓了社工真正的核心工作，也就是對個案的深度陪伴與家庭教育。當國家資源配置不足，如《社會救助法》遲遲未能妥善修訂、社會住宅無法落實弱勢入住時，社工便如同被推上第一線戰鬥的士兵，卻未獲配充足的防護裝備。在這種缺乏後勤支援的戰場上，社工陣亡的速度只會越來越快。
AI難代情感勞動 決策應納入基層聲音
針對本次社工工會的發聲，衛福部提出了「導入AI工具簡化行政作業」作為回應。但沈後山指出，目前AI多應用於公部門，且在技術尚未成熟階段，反而可能為基層衍生額外的工作，增加負擔。更核心的問題在於，社工專業本質上是高度的情緒勞動與情感工作，人際互動間的溫度是AI無法取代的。若在面談或家訪中過度依賴冰冷的工具，可能導致社工與個案關係疏離，也可能觸發深層的職業倫理爭議。
最終，沈後山提出兩項最為急迫的訴求，期盼能成為改革的起點。首先，政府在研擬各項政策時，不應僅侷限於邀請專家學者或機構代表，應實質納入第一線社工參與決策，確保政策能精準回應實務現場的困境。其次，政府應勇敢面對大眾，加強宣導社工專業的侷限性。即便目前難以透過單一說法說服大眾，也可以委託學者納入基層聲音進行深入研究，並透過數據（如國際兒虐死亡率的對照）告訴社會，什麼才是對社工專業的合理期待。
如果政府與大眾持續聯手建構一個「完美系統」的幻象，當悲劇再度發生時，預期落差所產生的憤怒與不信任，將對社工專業與政府公信力造成更難以彌補的傷害。唯有建立在真實基礎上的體制，才能在未來的挑戰中，真正地面對並解決問題。
